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terça-feira, 19 de abril de 2011

QUALIDADE NO ATENDIMENTO? “CLIENTE COLABORADOR”

Nas últimas décadas aconteceram significativas mudanças nas organizações contemporâneas, sejam elas públicas ou privadas. A quebra de paradigmas na busca constante por inovação e atualização tornou-se ação obrigatória para se manter no mercado sem ficar para trás. Mudou-se o estilo de gestão, qualidade de produtos/serviços e o principal: o comportamento de colaboradores e clientes.
Em um cenário mercadológico de alta concorrência, cliente e consumidor não são sinônimos. As exigências e expectativas de ambos tornaram-se foco de estudos e ações. Para tal, novas técnicas de abordagens e tratamentos tornaram-se diferenciais organizações de vantagem competitiva.
O processo de atendimento está diretamente relacionado aos desejos e necessidades de todos os envolvidos. A satisfação de um produto e serviço deve ser estudada com a mesma importância em que a satisfação do colaborador ou gestor pode interferir em um processo de negociação. Porém, as organizações deixaram de se importar com seu cliente e/ou consumidor, não importa então as necessidades de seus colaboradores e/ou fornecedores.
O ser humano não é apenas um ser racional. É um ser racional emocional com seus diferenciais culturais, religiosos, sexuais... Conhecê-lo é um segredo para sucesso.
Assim sendo, revela-se extremamente necessária a constante pesquisa e estudo dos stakeholders (interessados) na cadeia de atendimento. Entretanto, tal necessidade ainda não foi realmente valorizada já que são tão comuns padarias sem pães, postos sem combustíveis, escolas sem professores, hospitais sem médicos, governantes em exercício, dentre outros. Assim sendo: fechem as portas!
Atualmente, fala-se muito em “apagão de talentos” pelo fato das organizações não conseguirem encontrar profissionais qualificados. Logo, surge a questão: quantas vagas a empresa tem a oferecer e quantos são os habitantes da cidade, estado ou país desta empresa? Será que não existe mesmo pessoas qualificadas ou o processo de recrutamento é falho (procurando pessoas certas nos lugares errados)?
Contudo, os melhores clientes são aqueles que detectam e alertam das falhas existentes na expectativa de correção e melhoria. Pois, o custo para se atrair um novo cliente é bem maior do que manter mais e mais “clientes colaboradores”. A insatisfação com o produto/serviço disponível em determinada organização (pública ou privada) facilitará exponencialmente a abertura de mercado para a concorrência.
A satisfação e o encantamento de clientes, empregados e fornecedores não asseguram a manutenção deste. É imprescindível que todos os envolvidos sintam-se peça chave para o sucesso da organização através de sua total colaboração, dedicação e fidelização.

Segundo o site www.dicio.com.br, tem-se os seguintes significados:
Atendimento: sm (atender+mento) Ação ou efeito de atender.
Cliente: s.m. e f. Em Roma, plebeu que se colocava sob o patrocínio de um patrício.
Pessoa que compra de um comerciante, que recorre a um homem de negócios, a um banco, a um advogado, a um médico etc.
Colaborador: adj. e s.m. Que ou aquele que colabora, que ajuda outro em suas funções.
Que ou aquele que acidentalmente publica trabalhos em periódicos informativos, políticos ou literários.
Consumidor: s.m. Pessoa que compra para uso próprio gêneros ou mercadorias.
Qualidade: s.f. Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um tecido, de um solo.
Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade.
Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades.
Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.)
Homem de qualidade, homem de origem nobre.
Voto de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de uma assembléia.
loc. prep. Na qualidade de, a título de, no desempenho de (cargo ou função).

sábado, 16 de abril de 2011

LIDERANÇA + MOTIVAÇÃO = SUCESSO

Administrar é fácil. Saber como administrar da melhor maneira possível é que se torna o segredo do sucesso. Então, agir com liderança revela o melhor caminho para o sucesso.
Com o advento da globalização as organizações adquirem a necessidade de cada vez mais obter avanços científicos e tecnológicos para adaptação e implantação das inovações de sucesso em um cenário mercadológico de alta concorrência em que a inovação deve ser constante.
Neste contexto, a figura do colaborador ganha destaque, uma vez que toda a estratégia organizacional é executada por pessoas contratadas com finalidade de realização das tarefas estabelecidas pelos gestores da organização. Entretanto, ficam intrínsecos barreiras e limites organizacionais que, podem ou não, interferir na capacidade produtiva do profissional selecionado.
Portanto, é desejável que a organização adote ações para resgatar valores que reforcem a importância e a necessidade de qualificar e motivar todos os membros de sua equipe de colaboradores, visando o aperfeiçoamento do clima e cultura organizacional. Proporcionando oportunidades de se melhorar o relacionamento interpessoal entre colaboradores, gestores e clientes, para a promoção de um ambiente mais produtivo, conseqüentemente, mais lucrativo.
Para tanto, o estabelecimento e o cumprimento de metas torna-se indispensável uma vez que é preciso definir onde se está e aonde se pretende chegar, com o apoio de todos os envolvidos neste processo de conquistas. Portanto, o profissional precisa estar motivado para melhor desenvolver suas capacidades, superando e rompendo limites na sua produtividade.
Contudo, percebe-se a real importância da presença dos incentivos organizacionais, bem como as conseqüências negativas de sua ausência. Estes incentivos se dão através do melhor relacionamento interpessoal. Já que as pessoas trazem consigo valores individuais para dentro das organizações adaptando-se a novos valores impostos pelas mesmas. Tais diferenças interferem diretamente no comportamento e desempenho do profissional.
Um dos fatores motivacionais mais estudados na atualidade é a possibilidade de que o desempenho profissional pode estar condicionado ao relacionamento interpessoal dos líderes organizacionais.
O gestor que não consegue se motivar não tem a capacidade necessária para buscar isto em seus liderados, uma vez que a motivação é intrínseca (está dentro de cada um). Ou seja, cada um pode apenas incentivar, estimular ou influenciar outro (s) a se motivar (em).
Assim, revela-se que líder é aquele que consegue conduzir pessoas comuns a resultados incomuns transformando-as em diferencial competitivo da organização. Vale ressaltar que atuar com determinação é princípio básico para o alcance de metas e objetivos não importando os obstáculos e dificuldades a serem enfrentados pelo caminho.
Atualmente, um dos grandes desafios enfrentados pelos gestores tem sido incentivar e estimular sua equipe de colaboradores. Para tanto, diversos são os fatores que geram motivação, dos quais temos alguns dos analisados e discutidos pelos professores Chiavenato (2000, p. 394 apud MAURIZ, 2008) e o professor Araújo (1985, p. 287 apud MAURIZ, 2008), que em suma, os citam da seguinte forma: 
Trabalho interessante, auto realização, reconhecimento, segurança, diálogo de desenvolvimento, desenvolvimento pessoal e treinamento, remuneração, promoção e crescimento na organização, condições de trabalho, colegas, benefícios, status, sugestões para melhoramento, estimular o estrategismo, estabelecer objetivos claros, empoderamento, relacionamento e comunicação, reconhecimento e apreço, moral, diálogo, idéias, respeito, novos desafios, reconhecimento.
Atualmente todas as empresas atuantes no Brasil, independente de seu tamanho ou localização, enfrentam alguma dificuldade gerencial como: absenteísmo, alta rotatividade, falta de profissionalismo e ética, falhas de planejamento (curto, médio e longo prazo), escassez de profissionais qualificados (apagão de talentos), desperdícios, problemas com motivação, resistência às mudanças, dentre outros. São dificuldades comuns às organizações tendo impacto relativo ou significativo às práticas adotadas por elas, partindo hierarquicamente da presidência organizacional.
Na base da pirâmide que se evidenciam ou explicitam as falhas organizacionais para clientes e fornecedores através daqueles que deveriam ser tratados como colaboradores e não funcionários ou empregados. São os colaboradores que detém conhecimento total das falhas bem como suas causas, conseqüências e possíveis soluções. A comunicação interna é um dos fatores que pode definir o impacto destas falhas gerenciais quanto ao bom funcionamento da organização (reduzir custos, desperdícios e falhas para aumentar lucro, satisfação dos stakeholders, participação no mercado).

CONSIDERAÇÕES FINAIS
(ninguém é tão sábio para promover conclusão final)

Face ao exposto, através das diversas teorias científicas da área, que o reconhecimento, trabalho interessante, segurança, remuneração, relacionamento e comunicação, diálogo, desafios, dentre outros, além de possíveis incentivos organizacionais e fatores determinantes de motivação fazem com que haja satisfação completa na relação entre colaborador e organização, evitando medidas extremas como as ações judiciais trabalhistas na busca de sanar prováveis injustiças.
Abordou-se a importância da liderança e motivação, demonstrando-se o quanto as pessoas interferem diretamente nas metas e objetivos estabelecidos pela organização. Também são apresentados fatores determinantes de motivação, facilitando seu entendimento sobre existentes ações de incentivo organizacional, praticadas nas empresas da atualidade, que geram/resultam em motivação.
Dentre os principais resultados de pesquisa realizada destacam-se o aumento no nível de emprego, crescimento da força de trabalho no setor produtivo e no rendimento dos brasileiros, a maior parte da população fora do mercado de trabalho é de mulheres e faixa etária média entre 25 a 49 anos de idade, o trabalho não remunerado de contra própria está perdendo espaço nessa mudança de comportamento dos profissionais brasileiros através do registro em carteira profissional aumentando inclusive a quantidade de novos processos na justiça trabalhista, solucionados e conciliados no primeiro encontro judicial nas varas trabalhistas.
Ocorre uma mudança de comportamento do profissional a partir dos incentivos aplicados, sejam eles positivos ou negativos. Segundo a própria Física: “Para cada ação, ocorre uma reação”. Cabe ao gestor estudar a melhor aplicabilidade dentro de sua organização e ao colaborador a aceitação ou não das ações como estímulo e incentivo. 
No final, a única resposta para incentivar o colaborador acarretando em motivação, é questionar-se: qual a maneira mais eficiente e eficaz de atingir objetivos organizacionais assegurando a conquista de objetivos pessoais dos colaboradores participante neste processo?
Contudo, cabe ao colaborador estar ou não motivado através de suas próprias atitudes, comprometendo-se com os objetivos organizacionais. Entretanto, liderança e motivação revelam o caminho mais curto na busca do melhor comportamento profissional. O maior patrimônio e investimento de uma organização para o alcance de suas metas e objetivos é: seu capital humano.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA (RECOMENDADA)

CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos, 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
FARIA, William Resende de. Comportamento motivacional: O impacto do incentivo organizacional no comportamento do profissional brasileiro. Faculdade Projeção. Distrito Federal. Taguatinga, 2010. 43 p.
Pesquisa Mensal de Emprego - (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE)
Relatório Geral da Justiça do Trabalho – (Coordenadoria de Estatística do Tribunal Superior do Trabalho - CEST)

MAIORES INFORMAÇÕES:
http://www.administradorwilliam.blogspot.com
http://www.administradores.com.br/administradorwilliam