QUALIDADE NO ATENDIMENTO? “CLIENTE COLABORADOR”

Nas últimas décadas aconteceram significativas mudanças nas organizações contemporâneas, sejam elas públicas ou privadas. A quebra de paradigmas na busca constante por inovação e atualização tornou-se ação obrigatória para se manter no mercado sem ficar para trás. Mudou-se o estilo de gestão, qualidade de produtos/serviços e o principal: o comportamento de colaboradores e clientes.

Em um cenário mercadológico de alta concorrência, cliente e consumidor não são sinônimos. As exigências e expectativas de ambos tornaram-se foco de estudos e ações. Para tal, novas técnicas de abordagens e tratamentos tornaram-se diferenciais organizações de vantagem competitiva.

O processo de atendimento está diretamente relacionado aos desejos e necessidades de todos os envolvidos. A satisfação de um produto e serviço deve ser estudada com a mesma importância em que a satisfação do colaborador ou gestor pode interferir em um processo de negociação. Porém, as organizações deixaram de se importar com seu cliente e/ou consumidor, não importa então as necessidades de seus colaboradores e/ou fornecedores.

O ser humano não é apenas um ser racional. É um ser racional emocional com seus diferenciais culturais, religiosos, sexuais... Conhecê-lo é um segredo para sucesso.

Assim sendo, revela-se extremamente necessária a constante pesquisa e estudo dos stakeholders (interessados) na cadeia de atendimento. Entretanto, tal necessidade ainda não foi realmente valorizada já que são tão comuns padarias sem pães, postos sem combustíveis, escolas sem professores, hospitais sem médicos, governantes em exercício, dentre outros. Assim sendo: fechem as portas!

Atualmente, fala-se muito em “apagão de talentos” pelo fato das organizações não conseguirem encontrar profissionais qualificados. Logo, surge a questão: quantas vagas a empresa tem a oferecer e quantos são os habitantes da cidade, estado ou país desta empresa? Será que não existe mesmo pessoas qualificadas ou o processo de recrutamento é falho (procurando pessoas certas nos lugares errados)?

Contudo, os melhores clientes são aqueles que detectam e alertam das falhas existentes na expectativa de correção e melhoria. Pois, o custo para se atrair um novo cliente é bem maior do que manter mais e mais “clientes colaboradores”. A insatisfação com o produto/serviço disponível em determinada organização (pública ou privada) facilitará exponencialmente a abertura de mercado para a concorrência.

A satisfação e o encantamento de clientes, empregados e fornecedores não asseguram a manutenção deste. É imprescindível que todos os envolvidos sintam-se peça chave para o sucesso da organização através de sua total colaboração, dedicação e fidelização.

Segundo o site www.dicio.com.br, tem-se os seguintes significados:

Atendimento: sm (atender+mento) Ação ou efeito de atender.

Cliente: s.m. e f. Em Roma, plebeu que se colocava sob o patrocínio de um patrício.
Pessoa que compra de um comerciante, que recorre a um homem de negócios, a um banco, a um advogado, a um médico etc.

Colaborador: adj. e s.m. Que ou aquele que colabora, que ajuda outro em suas funções.
Que ou aquele que acidentalmente publica trabalhos em periódicos informativos, políticos ou literários.

Consumidor: s.m. Pessoa que compra para uso próprio gêneros ou mercadorias.

Qualidade: s.f. Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um tecido, de um solo.
Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade.
Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades.
Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.)
Homem de qualidade, homem de origem nobre.
Voto de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de uma assembléia.
loc. prep. Na qualidade de, a título de, no desempenho de (cargo ou função).